Padre y Decano entrevistó al responsable del área de Atención al Socio, Eduardo Close, en el Palacio Peñarol. Además de querer saber aspectos formales del funcionamiento de dicha área, nos enfocamos en el problema que surgió con la venta de entradas en el último clásico.

¿Cuáles son tus responsabilidades?

Hay una parte administrativa que conlleva el trabajo y contacto con el socio para que pueda tener el servicio que se merece y los beneficios de ser socio de Peñarol. Otra arista del trabajo es la captación de los socios. Por ejemplo, cuando hicimos el 19 capitales o cuando vamos a hacer alguna captación por un evento puntual. También por otro lado canalizamos todo lo que son consultas y reclamos de los socios a través de las diferentes vías que tenemos.

¿Cuáles son esas vías de comunicación para el Socio?

En este clásico que hubo bastantes problemas con la venta de entradas, ¿la directiva les dio alguna orden para filtrar a los socios que podían sacar entrada y a los que no?

Como ya es sabido, nosotros tenemos que mandar un padrón a Abitab. Nos manejamos a través de padrones que ellos nos envían y nosotros les enviamos, y la directiva dijo que se tenía que tener el mes de mayo pago. Teniendo en cuenta que el partido era el día 20, se tomó como una pre-venta y para hacer uso de esa entrada tenías que tener la cuota al día al momento del uso del beneficio.

Hubo gente que dice que pagaban por débito automático y sin embargo no estaban en el padrón. ¿Qué pasó?

Los casos puntuales se vieron uno a uno porque hubo diferentes situaciones. Muchas veces que el socio pague por débito automático no quiere decir que esté al día. Si bien la mayoría sí lo está, también está el caso de las tarjetas: si bien pagaban por débito ese mes por X motivo del socio o la tarjeta el cobro no había ingresado. A ese socio generalmente se lo llama y se lo gestiona para avisarle y poder regularizarle su situación y en otros casos hubo temas de deudas anteriores, deudas viejas, que el sistema lo tomó como algo no pago y pudo provocar alguna interferencia. Estos fueron los menos casos, y ante casos de ese tipo se trabajó puntual y se le dio respuesta al 100% de las dudas y consultas que nos llegaron.

¿Qué se hizo específicamente para solucionar esos problemas?

En muchos casos la solución masiva fue el colocar un remanente que había para la venta para socios. La mayoría de las consultas era para entradas de la tribuna Ámsterdam, la más solicitada y la que se agota rápidamente. La resolución que se tomó fue separar 2600 entradas que iban a ir para la venta general y trasladarla a los socios. Para otros casos puntuales de otras tribunas se estudiaron caso a caso y se gestionaron con quien correspondía para conseguir las entradas y se pudieron conseguir.

¿Actualmente cuantos socios tenemos?

Tenemos más de 54 mil en el padrón.

Ustedes tienen contacto con la gente de marketing, ¿hay alguna campaña que se pueda venir?

Somos un espejo de trabajo, el área de marketing está vinculada directamente con el área de socios. Estamos en contacto con el socio a través de una campaña o del día a día en el Palacio, mail o teléfono. Al momento no hay una campaña de captación de socios a corto plazo. Nosotros no solo buscamos aumentar el padrón sino que también las campañas muchas veces van apuntadas a fidelizar a ese socio: que el socio de alguna manera pueda tener mayores facilidades y mayores beneficios y sacarle provecho a esta membrecía que tiene con Peñarol.

Mucha gente se queja de que al socio nuevo se le dan cosas pero al socio viejo no se lo cuida tanto.

En colación a lo anterior, se están trabajando en diferentes ideas para poder lograr las dos cosas: atraer al socio nuevo, que es una meta del club, y fidelizar al que ya tenemos. Un ideal sería buscar el mix entre esas dos cosas. Al socio se le busca dar un programa general de beneficios a través de lo que es la campaña del Hincha Glorioso y como toda promoción puntual siempre tiene un comienzo y un fin, y un público objetivo al cual captar. Siempre alguien va a quedar afuera pero bueno la idea es ir rotando eso.

También ha habido campañas para socios existentes, como la del cambio en la forma de pago, con pago de anualidades, que no tenían por qué ser un socio nuevo. Generalmente genera un ruido porque el socio nuevo lo toma con otro entusiasmo por decirlo de alguna manera. Quizás es el primer contacto con Peñarol, la primera promoción que le ofrece Peñarol, un objeto de merchandising que puede esperar. Si lo pensamos a lo largo de estos últimos años ha habido promociones para unos y para otros.

Estamos abiertos a recibir propuestas de los socios, me han llegado consultas, hemos llegado a tomar un café con los socios para intercambiar ideas, seguir trabajando y buscar más beneficios para mejorar día a día.

¿Fueron conscientes de lo que pasó con las últimas entradas y el malhumor? ¿Peñarol siente alguna cuota de responsabilidad en alguna parte?

Sí, por eso se tomaron ciertas medidas. Quizás faltó un poco de comunicación entre ambas partes para que el socio supiera que tenía que ponerse al día un poco antes o que iba a tener este tema de no estar en el padrón o estar tardíamente en el padrón. Las 2 lógicas tienen un poco de sentido. El socio que decía «yo tengo hasta el 15 para pagar por ende estoy al día», y Peñarol que decía «yo te estoy vendiendo las entradas anticipadamente por lo que los socios tienen que estar al día al momento del partido que es cuando van a hacer uso del beneficio».

Nosotros somos los que de alguna manera acá atendemos al público y estamos ante todas las consultas, reclamos, propuestas para poder solucionarlo. Una medida que se tomó al día siguiente al caos fue enviar el padrón con el mes de abril pago, es decir con lo que sería un mes de deuda, dando la posibilidad al socio que en esos poquitos días que quedaban se pusieran al día, y otra opción fue lo que comenté anteriormente, habilitar más Ámsterdam de socios. Por otro lado, a través del equipo de trabajo del área de socios y de todo el equipo de apoyo que tiene Peñarol, pudimos dar las respuestas en tiempo y forma. Llegaron muchísimas consultas por todas las vías de comunicación. No solo hicimos soluciones masivas sino que también puntuales y respondimos hasta la última consulta.

Siempre hay algunos radicales que ante este tipo de casos amenazan con borrarse del padrón social, ¿qué se les puede decir para que no se borren?

Ante cualquier solicitud de baja nos contactamos con el socio, tanto si es en el mostrador como por teléfono o mail, para conocer los motivos y ver si podemos dar información y generar un poco de empatía. Hablando un poco mal y pronto, en este tipo de momentos de calentura a veces el socio reacciona de esa manera, pedimos que lo piensen fríamente. El ser socio de Peñarol y la pasión por Peñarol van más allá de un partido puntual, porque esto no solo sucede con el tema del clásico sino también cuando se pierde un partido importante, o cuando va a venir un técnico o un jugador. Se mezclan un poco los temas deportivos con el resto, y es lógico que sea así. Nosotros hablamos con cada socio, lo escuchamos, le brindamos diferentes soluciones alternativas, remarcamos los beneficios y obviamente por suerte podemos retener a muchos de ellos.

A raíz de este problema, ¿se aprendió? ¿Se va a mejorar para el próximo partido importante?

Nosotros trabajamos día a día, y evaluamos no solo el clásico sino todas las gestiones que hacemos para todos los partidos al configurar un nuevo encuentro. Obviamente se aprende y se sacan conclusiones que nos dan sobre todo los socios. Yo estoy todo el día en contacto con ellos y obviamente tomamos en serio la opinión, y muchas ideas y propuestas que han hecho se están evaluando.

Está bueno que el socio de Peñarol nuevamente se acerque al club, cuando viene un partido importante, ya sea para ponerse al día o para quejarse, o cuando se pierde un partido o cuando quiere pedir un jugador, pero también que se acerque cuando no hay campeonato y que nos haga llegar sus propuestas y su análisis de la situación y de cómo podemos buscar mejoras y avanzar sobre los hechos.

Alguna gente considera que la cuota de socio de exterior es una cuota un poco alta.

En eso estoy en contacto directamente con el área de marketing y te puedo dar fe que se está trabajando en ese tema. Mas allá del estatuto que depende de formalidades, del Consejo Directivo y de la aprobación de la Asamblea General para modificarlo, estamos buscando medidas puntuales para que el socio del exterior pueda acercarse y tenga mayores beneficios. Únicamente no van por el tema de la cuota, sino la cuota que también va relacionada con el beneficio y servicio que se da. Se está buscando tener nuevas estrategias para poder llegar a más socios del exterior puntualmente. Que el socio del exterior quiera ser socio, y qué se le da a cambio. Sobre eso estamos trabajando enfáticamente.

¿Y en las otras categorías?

Si bien no se pueden adelantar detalles porque se está trabajando, puedo garantizar que están trabajando en todas las categorías, ya sea socios del exterior como el interior, todas las categorías se están analizando y viendo el plan comercial para ver si hay que hacer cambios hacerlos, y si hay que hacer modificaciones, se van a hacer.